L’argent est-il encore tabou ? À l’heure où la parole se libère sur les réseaux sociaux sur de vastes sujets comme l’égalité homme/femme ou encore la cause écologique, la finance elle aussi réclame plus de démocratie. L’omerta de la gestion monétaire par un groupe d’individus n’est plus d’actualité. Avec l’avènement des nouvelles technologies et d’un usage mobile toujours plus en vogue, le citoyen s’oriente de plus en plus vers un rapport décomplexé à son budget. On ne veut plus passer par le filtre d’une banque traditionnelle mais être propre gestionnaire de notre porte-monnaie. Ainsi, de nouveaux usages bancaires se mettent en place et donneraient presque à la banque un côté ludique.
Regardez autour de vous dans la rue. Combien de personne passe encore le seuil d’une banque ? Moins qu’avant, c’est certain. Aujourd’hui nous cherchons l’agence bancaire la plus proche pour pouvoir retirer de l’argent à son distributeur automatique mais de moins en moins pour y chercher des conseils sur notre finance. Qui plus est, si nous nous décidions tout de même à rentrer à l’intérieur on pourrait observer une certaine digitalisation de ces services. Mais où est donc passé notre banquier? L’utilisation accrue de nos portables a donné naissance à une nouvelle ère bancaire. Le paiement sans contact à l’aide de notre smartphone se démocratise, un sondage Opinion Way avait en 2019 montré que 83% des Espagnols envisageaient le paiement mobile comme moyen de payement le plus courant d’ici les cinq prochaines années contre 57% des français. Une tendance émergente qui traduit parfaitement la volonté de rendre la finance accessible à tous. Un cheminement logique comme l’avait déjà souligné la Banque mondiale il y a quelques années : deux tiers des personnes ne possédant pas de compte en banque seraient en revanche en possession d’un téléphone portable. Une toute nouvelle dynamique financière se met en place pour rendre automatique un service bancaire universel.
On remarque que les usages bancaires ont d’ailleurs radicalement changé depuis quelques années. La banque a petit à petit perdu en puissance dans son fonctionnement. La crise de 2008 a levé la couche opaque d’une gestion parfois frauduleuse de ces géants de l’économie. Produits trop chers, frais abusifs… Le bilan alourdit la popularité de ces enseignes pourtant côtoyées par une majorité de la population européenne. Les agences bancaires en pâtissent d’ailleurs, leur nombre ne cesse de décroître. Leurs clients se détournent doucement de leurs services habituels. Prenons l’exemple du chèque que l’on peut considérer aujourd’hui comme une espèce en voie de disparition. En Espagne, ce dernier n’existe même-pas. Le même sondage d’ Opinion Way avait relevé que 62% des français envisageaient la disparition des chèques d’ici cinq ans. En se projetant un peu plus, ils étaient 39% à penser la même chose du sort des espèces. Des prévisions très probables à l’heure où le liquide et les chèques se voit petit à petit remplacés par le transfert mobile d’argent avec des plateformes comme Lydia ou PayPal. Notre smartphone est en passe de devenir un outil central dans la consommation de demain à la fois instrument de paiement universel mais aussi nouveau support d’un financement plus économe, autonome et transparent.
Une banque connectée à nos envies
Le nouveau client d’une banque désire donc se débrouiller tout seul. Il veut des services moins chers, plus simples d’accès et de gestion. Pour rebondir sur leur déclin, les banques traditionnelles ont été dans l’obligation de suivre le mouvement de succès de ces Fintech, ces technologies financières innovantes. Les banques ont donc pris la juste de décision de condenser leurs services et de les adapter à des clients qui ne veulent plus se déplacer en agences. Le boom des applications bancaires a su donner un nouvel élan à l’usage bancaire. Les banques en ligne ont attiré les plus curieux, les habitués et les nouveaux usagers des services bancaires. Contacter sa banque à distance n’est plus en marge, et ils sont nombreux à utiliser l’espace en ligne, le mail, l’application, le téléphone ou le tchat mis en place par ces nouvelles banques plutôt qu’à se rendre en agence.
Le désir d’autonomie sur de nombreuses opérations est fort. Beaucoup de personnes utilisent déjà les banques mobiles pour des pratiques courantes comme consulter son compte, faire un virement, bloquer sa carte en cas de vol ou de perte, gérer une épargne financière ou encore augmenter son plafond de retrait. Mais aujourd’hui de nouvelles pratiques plus ciblées émergents. Les banques mobiles doivent se pencher sur les nouvelles attentes de ces usagers comme la demande d’un prêt immobilier, la souscription à de diverses assurances ou encore une ouverture et une clôture de compte davantage dématérialisée. Les néo-banques proposent ainsi des services adaptés aux nouveaux usages bancaires en corrélation avec de nouveaux modes de vies. Il faut désormais faire vite, bien et à moindre coût. Pour ce faire, ces porte-monnaie de poche garantissent une inscription éclair, un service bancaire condensé sur une application mobile clair et des finances contrôlés en permanence grâce à un solde actualisé dans l’immédiat et une interdiction au découvert bancaire. Les néo-banques répondent surtout à une demande croissante de la part des digital-natives à simplifier leur finance au quotidien. Elles sont par exemple les amies des grands voyageurs de cette génération ultra-connectée qui ne veut plus se soucier des frais à dépenser quand ils sont en déplacement un peu partout. Les néo-banques suppriment donc les surcoûts liés au payement ou au retrait en devises étrangères. Pour coller encore mieux aux nouveaux usages bancaires qui tendent à rendre la banque mobile très versatile, des néo-banques comme N26 poussent l’expérience encore plus loin. Ainsi, l’offre « N26 Black» permet pour un peu moins de 10 euros par mois de se munir d’une assurance de voyage complète : perte de bagages, indemnisation en cas d’urgence médicale, couvertures sur les retards ou les annulations de vol… Une concentration des services qui permet un gain de temps et d’argent pour ces usagers pressés.
Structurer les nouveaux usages pour rassurer
Malgré un contact bancaire de plus en distancé par le numérique suivi d’une maturité et d’un rapport décomplexé à l’argent, les clients bancaires entretiennent encore un rapport ambivalent avec le système traditionnel. Notre conseiller bancaire est à la fois perçu comme quelqu’un d’utile pour gérer notre argent et pour nous conseiller dans nos diverses démarches mais en même temps il est vu comme un vendeur qui n’anticiperait pas bien nos besoins et ne nous donnerait pas assez de conseils indépendants. Ce constat d’un sondage Opinion Way nous montre bien que malgré les nouveaux usages bancaires subsistent les anciens usages mais aussi les anciens usagers. On pourrait notamment penser aux personnes âgées peu à l’aise avec le tout numérique et de plus en plus obligées à leur tour de faire leurs démarches en ligne.
La tendance est aujourd’hui la multibancarisation qui indique le fort potentielle de ces Fintech mais en même le besoin d’accompagnement financier des banques plus traditionnelles ne tarit pas. Au lieu d’entamer une guerre entre l’ancien et le nouveau, il serait plus judicieux de concilier ces deux aspects de la finance pour structurer au mieux les nouveaux usages bancaires émergents. L’Union européenne ce montre d’ailleurs enclin à cette complémentarité. La mise en place de la directive DSP2, soit la directive européenne sur les services de paiements 2ème version permet de concilier ces deux mondes notamment en assurant une meilleure protection des consommateurs et de leurs payements face à ces nouveaux usages bancaires. L’idée est simple : « Moderniser les services de paiement en Europe au profit tant des consommateurs que des entreprises, de manière à rester en phase avec ce marché en évolution rapide ». Tout le monde devra à l’avenir marcher de le même sens.