Les nouvelles générations avancent au rythme des nouvelles technologies et, afin de séduire les millénials et correspondre aux nouvelles attentes de tous leurs clients, les banques doivent évoluer. De nouveaux systèmes de bancarisation voient le jour. Surfant sur la vague des innovations technologiques, les start-ups proposent de nouveaux services pour attirer les clients avec de nouvelles offres répondant aux attentes des clients vis-à-vis du secteur de la bancarisation.
Les attentes des millénials vis-à-vis de leur banque
Les millénials sont au cœur de la disruption de la bancarisation. Davantage habitués au digital et au 100 % numérique que certaines générations, ce sont les plus aisés à convaincre avec les nouveaux services de bancarisation comme :
- le paiement sans contact ;
- le paiement sans carte bancaire, directement avec le téléphone ;
- les solutions de paiement immédiates entre amis ;
- une gestion des comptes 100 % en ligne, etc.
Les millénials attendent un coup de pouce de la part des banques
Pour les convaincre, néo-banques et banques en ligne proposent des applications accessibles sur smartphones, tablettes et ordinateurs. Ergonomiques, élégantes et pratiques, ces applications réinventent le secteur de la bancarisation avec des services collant au plus près des attentes des clients.
Les millénials ne sont pas une génération sensible au benchmarketing. En matière de consommation, ils prennent le temps de comparer les offres, consulter les avis, etc. Les banques doivent donc faire attention à leur e-réputation et prendre en compte la manière dont elles sont évaluées afin d’améliorer leurs services. Des outils de comparaison bancaire sont clairement attendus par les clients afin d’améliorer la transparence des banques traditionnelles et digitales.
Les millénials sont notamment à la recherche de services bancaires leur permettant de souscrire aisément à un prêt étudiant avec des conditions avantageuses, des solutions de paiement et d’assurance pour leurs études à l’étranger, etc.
Les jeunes sont également à la recherche de conseils à forte valeur ajoutée afin d’apprendre à gérer leur argent et de commencer leur vie professionnelle sereinement. Toutefois, les agences physiques ne les attirent pas forcément puisqu’ils aiment la rapidité du numérique et la mise en relation avec un conseiller par téléphone ou par e-mail leur convient parfaitement également. Ils sont également habitués aux communautés de clients en ligne, etc.
Une culture à l’américaine
Avec la propagation de la culture à l’américaine un peu partout dans le monde, partage, innovation, coopération, collaboration et entrepreneuriat sont des valeurs qui ont de l’avenir aux yeux des millénials . Ils cherchent notamment à soutenir des initiatives locales via des services que peuvent proposer certaines banques coopératives.
Des attentes plurielles
Les banques doivent réussir à toucher l’ensemble des jeunes et ne pas tomber dans le piège de la généralité. En effet, tous les millénials ne sont pas à la recherche des mêmes offres bancaires et des mêmes services de paiement, tout comme les autres générations en fonction de leur situation personnelle.
Ainsi, il est possible de catégoriser les millénials en 4 groupes distincts :
- Les 7 % des 25 – 30 ans ayant suivi une formation au sein d’une grande école ;
- Les 15 % des 25 – 30 ans n’ayant pas de diplômes ;
- Les 37 % des 25 – 30 ans ayant suivi des études supérieures généralistes ou professionnelles ;
- Les 41 % des 25 – 30 ans ayant le baccalauréat ou un diplôme de formation professionnelle courte.
Les banques ont tendance à délaisser la catégorie des 15 % et des 41 % dans les offres et services qu’elles proposent aux jeunes. Ce sont pourtant ces catégories qui éprouvent le plus de difficultés à trouver un premier emploi.
L’évolution des exigences des clients en 2020
Au fil des années et notamment des innovations technologiques, les attentes et exigences des clients évoluent. Cette mutation a de véritable répercussions sur les priorités de développement des établissements bancaires s’ils ne veulent pas perdre des parts de marché face au nouveau système de bancarisation désormais présents dans le secteur, parmi lesquels :
- les banques en ligne ;
- les banques mobiles ;
- et les néo-banques.
Les répercussions des attentes des clients sur les priorités des banques
Axé sur le digital, des solutions mobiles et des services sans frontières, les clients d’aujourd’hui et de demain, le secteur bancaire est en pleine mutation et les banques en ligne, banques mobile et néo-banques font preuve d’innovation pour répondre aux nouvelles exigences des clients. Si les banques traditionnelles tentent de suivre le mouvement, elles n’y parviennent pas toujours avec autant de souplesse et de flexibilité que les néo-banques.
Avec des cartes bancaires gratuites, sans frais à l’étranger pour les paiements et les retraits, des ouvertures de compte sans minimum de revenus et sans minimum de dépôt à l’ouverture, les néo-banques et les banques en ligne rivalisent avec les banques traditionnelles, plus coûteuses.
Les nouveaux types de consommateurs en 2020
Au fur et à mesure des évolutions technologiques, de nouveaux consommateurs commencent à apparaître, on peut distinguer 3 groupes de consommateurs pour lesquels les attentes ne sont pas les mêmes :
- les clients cherchant la qualité avant tout ;
- les clients mobiles ayant soif d’innovation ;
- et les clients cherchant les offres aux meilleurs prix.
Les attentes de ces 3 types de consommateurs sont différentes en termes de services de bancarisation, mais aussi quant à la manière d’interagir avec leur établissement bancaire et leur banquier.
Tout comme le secteur de la bancarisation, les exigences des clients sont en pleine mutation, un phénomène qui ouvre le marché à de nombreuses start-ups, qui, avec leurs idées innovantes, viennent disrupter le fonctionnement traditionnel des banques. Ces start-ups développent de nouveaux services financiers correspondant aux attentes des millénials , mais pas que.
Les clients cherchant la qualité avant tout
Les nouvelles attentes vis-à-vis d’une banque pour les clients cherchant la qualité avant tout sont avant toute chose la confiance qu’ils peuvent avoir dans l’établissement bancaire dans lequel ils déposent leur argent et la qualité du service proposé.
Pour rester fidèles à leur banque, ce type de client cherche un service de qualité, c’est-à-dire des conseillers motivés et formés, et une sécurisation des données personnelles élevée. La plupart d’entre eux voient les services de bancarisation mobile comme un service complémentaire mais tous n’estiment pas forcément en avoir besoin puisqu’ils aiment le sentiment de sécurité que leur apportent les agences physiques.
D’ailleurs les clients cherchant la qualité apportent une grande importance à la localisation physique des banques.
Les attentes de ce type de client sont donc principalement envers les banques physiques qu’ils trouvent plus sûres que les banques dématérialisées. Ils accordent beaucoup d’importance à de l’assistance en direct, bien qu’ils restent ouverts, pour certains, à des solutions de paiement mobile de particulier à particulier, par exemple.
Les clients mobiles ayant soif d’innovation
De nombreux jeunes partent désormais vivre une ou plusieurs années à l’étranger à la suite de leurs études, mais ce ne sont pas les seuls nomades de notre époque. Ils sont à la recherche de services bancaires profondément axés sur le digital et font facilement confiance à des structures comme Google et Amazon pour leurs données, leurs paiements, etc. Ce qu’ils aiment, c’est la simplification du système bancaire, la rapidité avec laquelle ils peuvent faire chaque opération.
Ce type de clients cherche des solutions pour mieux contrôler et gérer leur budget mensuel. Cela ne les dérange pas de partager leurs données parce qu’ils apprécient de recevoir des offres personnalisées en fonction de leur localisation en temps réel. Ils aiment les outils de paiement en temps réel de particulier à particulier et son un public plutôt intéressé dans les monnaies virtuelles comme Bitcoin.
Les clients cherchant les offres aux meilleurs prix
Pour ces clients-là, la principale préoccupation tourne autour des frais de services et de gestion des comptes pratiqués par leur banque. Ils souhaitent opter pour la banque la moins chère. Ils estiment que le partage de données personnelles doit être récompensé par des réductions ou autres avantages. Ils sont à la recherche de services de bancarisation relativement basiques et n’utilisent pas leur smartphone pour leurs activités bancaires.En 2020, les banques doivent se focaliser sur l’expérience omnicanale de leur clientèle, sur la personnalisation des conseils apportés aux clients ayant des besoins financiers et trouver des moyens d’améliorer la productivité des salariés en mettant à leur disposition des outils numériques adaptés.